INHALTE

Die Trainingseinheiten finden aufgrund der Corona-Pandemie aktuell in einem interaktiven Online-Format per Zoom statt – dies haben wir bereits in 2020  erfolgreich und mit sehr gutem Feedback der Teilnehmer so praktiziert. Am Ende der Trainingseinheiten werden praxisbezogene Projektarbeiten in 2er-Teams durchgeführt. Per Webinar wird im Anschluss zu den Modulen die Bewertung und Reflexion der Projektarbeit mit Ihnen geteilt.

Nach dem erfolgreichen Abschluss aller vier Module erhalten Sie Ihr Zertifikat als CX Master.

Die Gebühr pro Trainingseinheit beträgt EUR 1.250. Bei der Buchung aller vier Trainingseinheiten erhalten Sie den Kurs für EUR 4.000 (= eine Ersparnis von EUR 1.000). Die Trainingsgebühr beinhaltet Kursmaterialien, ein Webinar nach jedem Modul, Begleitung der Kursarbeit sowie Betreuung vor und nach den Trainingseinheiten durch die Trainer von MSR und InMoment.

Bei der Buchung von einzelnen Trainingseinheiten erhalten Sie nach erfolgreichem Abschluss eine Teilnahme-Bescheinigung.

Online Training | CX Academy: Modul 1 + 2

MODUL 1: Einführung und Basics

  • Das Zeitalter des Kunden
  • „Return on CX“: Nachweis des Wertes für das Unternehmen
  • Zielbild/ CX Vision entwickeln
  • Organisation von CX in Unternehmen
  • Bestandteile eines CX Programms
  • Rollenbild CX Manager: Erwartungen und Anforderungen

MODUL 2: Customer Journey Mapping

  • Methodik und Nutzen
  • Priorisierung von Kundenreisen
  • Prozess: Vom Mapping zum Feedback
  • Emotionalisierung von Touchpoints
  • Arbeit mit Personas
  • Lebendige Dokumentation
Online Training | CX Academy: Modul 3

MODUL 3: CX Feedbacksysteme
  • Feedbackquellen identifizieren
  • Befragungskonzepte entwickeln
  • Juristischer Kontext
  • Ziele und KPIs
  • Die Rolle der Technologie
  • Mit Analysen Prioritäten erkennen
  • Anekdoten vs. Zahlen, Daten, Fakten
  • Ergebnisse aufbereiten und kommunizieren
  • Vom Insight zur Handlung
Online Training | CX Academy: Modul 4

MODUL 4: Mobilisierung
  • Erfolgsfaktoren für Change
  • Kommunikationskonzept und Change Claim erstellen
  • CX-Arbeitstreffen als Keimzelle für Optimierungen
  • Der perfekte Closed Loop
  • Sichtbarkeit von CX
  • Change-Methoden auf Prozess- und Verhaltensebene: Why how what, Motivational Interviewing
  • Fair Process
  • Persolog Persönlichkeitsprofile (DISG)
  • Critical Incidents
Online Training | CX Academy Modul 5 + 6

MODUL 5: Das optimale Kundenerlebnis
  • Prozessanalyse aus Kundensicht
  • Datenbasierte Maßnahmenpriorisierung und Umsetzung
  • Agiles Projektmanagement mit Scrum
MODUL 6: Nachhaltige Implementierung: Rollout und Verankerung
  • Aufbau- und Ablauforganisation
  • Vernetzung und Schnittstellen zu übergreifenden Aktivitäten
  • Verzielung
  • Dauerhafte Präsenz von CX
  • Interne Servicebeziehungen
  • Feedback nach Außen kommunizieren
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