INHALTE

Die Trainingseinheiten, die jeweils 2 Tage in Köln oder Wiesbaden stattfinden, werden in kleinen Gruppen durchgeführt. Am Ende der Trainingseinheiten werden praxisbezogene Projektarbeiten in 2er-Teams durchgeführt. Per Webinar wird im Anschluss zu den Modulen die Bewertung und Reflexion der Projektarbeit mit Ihnen geteilt.

Nach dem erfolgreichen Abschluss aller vier Module erhalten Sie Ihr Zertifikat als CX Master.

Die Gebühr pro Trainingseinheit beträgt EUR 1.250. Bei der Buchung aller vier Trainingseinheiten erhalten Sie den Kurs für EUR 4.000 (= eine Ersparnis von EUR 1.000). Die Trainingsgebühr beinhaltet Kursmaterialien, Verpflegung, ein Webinar nach jedem Modul, Begleitung der Kursarbeit sowie Betreuung vor und nach den Trainingseinheiten durch die Trainer von MSR und MaritzCX.

Bei der Buchung von einzelnen Trainingseinheiten erhalten Sie nach erfolgreichem Abschluss eine Teilnahme-Bescheinigung.

Köln, MSR Consulting: Bayenthalgürtel 16-20 | CX Academy: Modul 1 + 2

MODUL 1: Einführung und Basics

  • Das Zeitalter des Kunden
  • „Return on CX“: Nachweis des Wertes für das Unternehmen
  • Zielbild/ CX Vision entwickeln
  • Organisation von CX in Unternehmen
  • Bestandteile eines CX Programms
  • Rollenbild CX Manager: Erwartungen und Anforderungen

MODUL 2: Customer Journey Mapping

  • Methodik und Nutzen
  • Priorisierung von Kundenreisen
  • Prozess: Vom Mapping zum Feedback
  • Emotionalisierung von Touchpoints
  • Arbeit mit Personas
  • Lebendige Dokumentation
Wiesbaden, MaritzCX: Bahnhofstraße 67 | CX Academy: Modul 3

MODUL 3: CX Feedbacksysteme
  • Feedbackquellen identifizieren
  • Befragungskonzepte entwickeln
  • Juristischer Kontext
  • Ziele und KPIs
  • Die Rolle der Technologie
  • Mit Analysen Prioritäten erkennen
  • Anekdoten vs. Zahlen, Daten, Fakten
  • Ergebnisse aufbereiten und kommunizieren
  • Vom Insight zur Handlung
Wiesbaden, MaritzCX: Bahnhofstraße 67 | CX Academy: Modul

MODUL 4: Mobilisierung
  • Erfolgsfaktoren für Change
  • Kommunikationskonzept und Change Claim erstellen
  • CX-Arbeitstreffen als Keimzelle für Optimierungen
  • Der perfekte Closed Loop
  • Sichtbarkeit von CX
  • Change-Methoden auf Prozess- und Verhaltensebene: Why how what, Motivational Interviewing
  • Fair Process
  • Persolog Persönlichkeitsprofile (DISG)
  • Critical Incidents
Köln, MSR Consulting: Bayenthalgürtel 16-20 | CX Academy Modul 5 + 6

MODUL 5: Das optimale Kundenerlebnis
  • Prozessanalyse aus Kundensicht
  • Datenbasierte Maßnahmenpriorisierung und Umsetzung
  • Agiles Projektmanagement mit Scrum
MODUL6: Nachhaltige Implementierung: Rollout und Verankerung
  • Aufbau- und Ablauforganisation
  • Vernetzung und Schnittstellen zu übergreifenden Aktivitäten
  • Verzielung
  • Dauerhafte Präsenz von CX
  • Interne Servicebeziehungen
  • Feedback nach Außen kommunizieren
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